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Von Hans H. Bauer und Maik Hammerschmidt:Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Internet Portalen-eine kausalanalytische Studie

Die Studie untersucht, ob die Entwicklung qualitativ hochwertiger Portale geeignet ist, die Zufriedenheit der Internetkun-den zu steigern und deren Abwanderung zu verhindern.

HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN UND AUSBLICK: Das Ziel der vorliegenden Arbeit bestand zunächst darin, valide Messinstrumente zur Er-fassung der Kundenbindung von Online-Portalen und deren zentraler Determinanten Kun-denzufriedenheit und Wechselbarrieren zu entwickeln. Weiterhin galt es, ein Messmodell für die bisher noch nicht untersuchte Konstrukt ?Portalqualität? theoretisch zu konzeptuali-sieren und empirisch zu bestätigen. Zweitens war es das Ziel, anhand einer Kausalanalyse die Beziehungsstrukturen zwischen den genannten Konstrukten zu untersuchen. Hierbei ging es, unseres Wissens erstmalig, darum, die Auswirkungen der Qualität komplexer Webseiten und der von ihnen angebotenen Leistungen auf die Kundenbindung zu quantifi-zieren. Die zentralen Erkenntnisse der Studie lassen sich wie folgt zusammenfassen: Durch die Berücksichtigung internetspezifischer Aspekte des Nutzerverhaltens wie etwa die Vermittlung eines Flow-Erlebnisses durch Surfvergnügen oder die Navigationsunter-stützung durch interaktive Steuerelemente und Personalisierung von Funktionen und Leistungen, wurde ein Konstrukt zur Messung der Portalqualität entwickelt. Die außerordent-lich hohen Validitäts- und Reliabilitätsmaße des empirisch überprüften Messmodells bele-gen, dass sich die Vielzahl der von den Kunden zur Qualitätsbeurteilung herangezogenen Kriterien auf sechs zentrale Qualitätsdimensionen verdichten lassen: Content, Communica-tion, Commerce, Challenge, Configuration und Customer Care.

Ds komplette Dokument (28 S.): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Internet Portalen eine kausalanalytische Studie